Infopenerbangan,- Pasca kejadian penyeretan paksa penumpang menggunakan kekerasan pada seorang Dokter, United Airlines yang telah berjanji untuk mengadakan “Review and Action Report” yang mengulang insiden 9 April di pesawat United Express Flight 3411, pada hari Kamis lalu telah mengungkapkan hasil laporannya. Laporan tersebut, yang dijanjikan oleh CEO United, Oscar Munoz pada hari setelah kejadian tersebut, mencakup tinjauan tentang apa yang menyebabkan Insiden ini sampai terjadi dan rekomendasi “untuk mencegah kejadian mengerikan seperti ini terjadi lagi.”
Dalam laporan tersebut, termasuk juga 10 kebijakan layanan pelanggan baru atau diperbarui yang dimaksudkan untuk mencegah kejadian seperti pengusiran penumpang terjadi lagi. Sepuluh kebijakan baru tersebut tertera dalam hasil laporan Review and Action yang telah diungkapkan United Airlines. Adapun kesepuluh kebijakan tersebut adalah sebagai berikut :
United akan membatasi keterlibatan penegak hukum untuk masalah keamanan dan keselamatan.
- United tidak akan melibatkan petugas keamanan untuk ikut mengeluarkan penumpang dari penerbangan kecuali itu menyangkut masalah keamanan dan keselamatan. United telah menerapkan kebijakan ini pada 12 April lalu.
- UA tidak akan meminta penumpang yang telah memasuki pesawat untuk menyerahkan kursi mereka secara paksa kecuali menyangkut resiko keamanan dan keselamatan.
United telah menerapkan kebijakan ini pada 27 April 2017 lalu.
3. UA akan meningkatkan jumlah kompensasi hingga $ 10.000 kepada pelanggan yang bersedia secara sukarela mengganti jadwal penerbangan mereka dalam penerbangan yang penuh.
Kebijakan ini juga telah mulai berlaku pada tanggal 28 April lalu.
4. UA akan membentuk tim pemberi solusi bagi pelanggan untuk menyediakan solusi kreatif bagi para agen.
United akan membentuk sebuah tim untuk secara proaktif mengidentifikasi dan memberi para agen solusi kreatif seperti menggunakan bandara terdekat, menggunakan maskapai lain atau transportasi darat untuk membantu pelanggan dan kru pesawat sampai ke tempat tujuan mereka. Kebijakan ini diharapkan akan beroperasi pada bulan Juni mendatang.
- UA akan memastikan kru pesawat melakukan pemesanan pada penerbangan 60 menit sebelum jadwal keberangkatan
Jika tidak ada kursi tersedia, maka semua kru pesawat yang akan menggunakan penerbangan untuk bekerja diwajibkan untuk melakukan pembookingan 60 menit sebelum jadwal keberangkatan. Kebijakan ini telah diimplementasikan pada 14 April.
- UA akan memberi para karyawan pelatihan tambahan tahunan.
UA akan memberikan pelatihan tahunan bagi karyawan yang berada di frontline untuk meningkatkan keterampilan mereka secara berkelanjutan dan diharapkan akan membantu mereka untuk dapat mengatasi situasi sulit. Pelatihan ini akan dimulai pada bulan Agustus.
- UA akan membuat sistem pembaruan jadwal penerbangan otomatis bagi pelanggan yang sukarela mengganti jadwal penerbangan mereka.
Akhir tahun ini, United akan memperkenalkan proses check-in otomatis baru, baik di bandara maupun melalui aplikasi mobile United Airlines, yang akan mengukur minat pelanggan untuk memberikan kursinya secara sukarela pada penerbangan penuh dengan imbalan kompensasi. Jika terpilih, maka pelanggan tersebut akan menerima kompensasi yang diminta dan diikutkan pada penerbangan United Airlines berikutnya.
- United akan mengurangi jumlah overbooking.
United telah mengevaluasi kebijakan overbooking-nya. Hasilnya, penyesuaian telah dilakukan untuk mengurangi jumlah pemesanan berlebih pada penerbangan yang biasanya memiliki sukarelawan yang sedikit, terutama penerbangan dengan pesawat yang lebih kecil dan penerbangan terakhir ke beberapa tujuan tertentu.
- United akan memberdayakan karyawan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan pada saat ini.
Dalam tahun ini, United akan meluncurkan aplikasi “in the moment” bagi karyawan UA untuk menangani masalah pelanggan. Ini akan memungkinkan pramugari atau petugas check in untuk memberi kompensasi kepada pelanggan secara proaktif (dengan jarak tempuh, kredit untuk penerbangan selanjutnya atau bentuk kompensasi lainnya) bila terjadi kelalaian.
- United akan menghilangkan benang merah bagi bagasi yang hilang permanen.
United juga akan memakai kebijakan ‘no question asked’ atau tidak akan bertanya mengenai laporan hilangnya barang bawaan penumpang secara permanen, dan berjanji akan langsung membayar ganti rugi US$ 1.500 atas hilangnya tas penumpang beserta isinya mulai bulan Juni 2017 mendatang. (*/NP)
